テクニカルサポートスタッフ 2013年入社
まずはお客様の話をしっかり聞くことを意識し、お客様の疑問点、理解度を把握しながら対応するよう心がけています。
Ｑ. 担当業務の内容を教えてください
クライアント仮想化に関連するソフトウェア製品のQ/Aや、トラブル調査を担当しています。
電話やメールのお問い合わせに対して、過去事例の情報やベンダーの公開情報、検証環境での検証を元に調査/回答を行っていきます。必要に応じて、製品開発部門やベンダーと連携し対応します。
Ｑ. ITMAに入社を決めた理由は何ですか？
前職の経験からテクニカルサポートに興味はあるものの、OS等の知識にはそこまで自信がなく不安も抱えていましたが、同じような経歴の方も多く、しっかりとした教育体制もあることから挑戦してみようと思い入社を決めました。
Ｑ. テレワークの良いところと困るところがあれば教えてください
●テレワークの良いところ
通勤時間がなくなったことで満員電車による疲労がなくなったことです。
通勤に使用していた時間を家事や子供たちの世話に割くことができることもメリットだと思います。
●テレワークの困るところ
メンバーの普段の様子が見えないため、体調の変化や業務の状況など細かい変化をつかみにくいといったことがあります。
チャットだけのやりとりだけで済ませず、電話で直接雑談を交えた会話を行うことでコミュニケーションを取るようにしています。
Ｑ. OJTはどのような内容ですか？
専任のトレーナーが付き教育を行っていきます。
現在はテレワークのため、基本的にはオンラインで製品ドキュメントを説明、質疑応答を行いながら教育を進めていきます。
また、サポートスキル(応酬話法やライティング)といった製品固有のスキル以外の部分についても教育を行います。
オンラインだと慣れないうちは遠慮して相談しづらいといったこともあるため、時折コミュニケーションを図るために出社し、対面で説明、業務を行っています。概ね製品教育に3か月、トレーナーと一緒に実対応を行う期間が3か月と半年ほどの教育期間を設けています。
Ｑ. 残業はどのくらいありますか？
月に2、3回ほどトラブル相談窓口の当番(17:30～19:30)で残業があります。
当番日を含めて月の残業時間は10～20時間前後です。
なお、当番日はプライベートの予定にあわせて調整が可能です。
また、お客様対応で至急性の高いトラブルと判断した場合は、状況に応じて残業をすることもあります。
Ｑ. 入社前にITに関する知識はありましたか？
前職では製品の設計・開発業務を行っていましたが、ITに関する知識はあまり深くありませんでした。 入社後はOJTはもちろん、資格取得支援制度があるため業務に関連する資格を積極的に取得しスキルアップすることができました。
Ｑ. 休暇は取得しやすい雰囲気ですか？また、休暇は何をしていますか？
休暇が取得しやすく日程の調整が可能なため、主に子供の学校行事の際には積極的に休暇を取得しています。 また、テレワーク環境では外にでる機会が減ってしまうため、リフレッシュを兼ねた休暇も取得するようにしています。
8:30 業務開始準備
家事の合間に、業務用のパソコンを起動し始業前に仮想環境へのログイン等を済ませておきます。
8:45 業務開始
問い合わせの状況を確認し各メンバーに振り分け、対応を依頼します。
9:00 サポート対応開始
ユーザからの問い合わせ内容(QA/トラブル)をもとに対応を始めます。
12:00 お昼休憩
休憩中は仮眠をとって午後に備えます。余裕があれば夕飯の仕込みも。
13:00 サポート対応
午前中からの継続対応、お昼にきた新規の問い合わせなどを中心に対応していきます。
15:00 子供が学校から帰宅
子供たちの宿題のチェック、帰宅後遊びや塾に出かける姿を見送ります。
16:50 問合せ窓口受付終了
本日対応した問合せに対して、対応履歴の入力/確認を行います。
17:00 グループミーティング
各メンバーの相談事項の確認、グループ全体への連絡事項などの共有を行います。
17:30 業務終了
至急性のあるお問い合わせが発生していない場合は、ほぼ残業をせずに1日の業務を終了します。
テクニカルサポートスタッフ 2020年入社
専門用語が多い仕事であるからこそ、「わかる」から「理解する」ということを意識して日々の業務に取り組んでいます。
Ｑ. 担当業務の内容を教えてください
システムの障害を監視するクラスターソフトウェア製品のサポートを担当しています。製品の使い方・設定変更の方法などのQ/Aやトラブル調査を中心に対応を行っています。
電話とメールで対応をしているチームもありますが、私の所属しているチームにおいては基本的にはメールで対応をしています。お客様からの問い合せ内容について詳細を調査し、結果が正しく伝わった時にやりがいを感じます。
一定のレベルで仕事を任せてもらっていますが、困ることがあれば直ぐにフォローをしていただけるので安心して業務に取り組んでいます。
Ｑ. 入社を決めた理由は何ですか？
面接時の雰囲気が良く、会話のような雰囲気だったからこそ自分の意思を伝えることが出来ました。その体験から、自分自身の性格に合っていると思い入社を決めました。
Ｑ. テレワークの良いところと困るところがあれば教えてください
メリットとしては、通勤時間が無くなったため忙しい朝の時間にゆとりが持てるようになり、自分の時間が作りやすくなったことです。通勤とその準備が無いことで、朝のストレスは随分と軽減されたように思います。
デメリットとしては、周囲の状況が目に見えにくいところにあります。業務中に困ったことや相談をしたくても周囲の状況が見えづらく、相談して良いのかどうかで悩んだ時期がありました。
「遠慮せず相談するように」と言われてもどうしても遠慮してしまうので、先輩方も雑談ベースをチャットでやり取りするなどの雰囲気づくりをしてくれました。今では、上手くコミュニケーションを取ることが出来るようになりました。
Ｑ. OJTはどのような内容ですか？
約1か月間テレワークを中心に、チームメンバーの指導を受けながら担当製品の知識を身につけていきます。具体的には、オンラインによる製品教育、製品の導入方法、動作テストを通して製品を動かしながら技術を習得していきます。また、製品教育と並行にお客様からのお問い合わせ内容をチームメンバーと一緒に対応しながらサポートツールの使い方を学んでいきます。
例)事例検索の方法、メールの作成の仕方、サポートツールの使い方、注意点等
なお、OJT期間が終了しても、いきなり1人で全てのサポート業務を任されるという事はなく、サポートメンバーのフォローを受けながら、徐々に仕事の幅を広げていくことを目的に日々の業務に取り組んでいきます。
Ｑ. 面接で印象に残っていることを教えてください
1次・2次面接のどちらとも、どんな質問でも聞いていいという雰囲気や、些細なこと気になったことにも回答できる範囲で答えてくれたことが印象に残っています。面接を通して、思ったことや分からないことは素直に聞いていいと仰ってくれたことが嬉しかったです。
Ｑ. 入社前と入社後のギャップを教えてください
入社前のイメージとしては、サポートの人がお客様に電話を掛け、"困っていることが無いか"をヒアリングするなど、常に電話をしている印象がありました。実際には、メールベースでの対応が電話よりも多いことに衝撃を受けました。
最近ではエビデンスを残す意味でもメールをご希望されるお客様が増えているように思います。また、「話し上手よりも聞き上手な人の方がサポートに向いている」と、実感したこともギャップの一つかもしれません。
8:45 業務開始
業務用のパソコンを起動し、まず初めにメールチェックを行い業務状況の確認を行います
9:00 サポート対応開始
製品を利用しているユーザからの問い合わせメールをもとに対応を始めます。
例）問い合わせ内容がQ/Aの場合、過去の事例データ、製品マニュアルをもとに回答します。
10:00 朝礼 (WEB)
朝礼にて、サポート員全員で既存の案件の対応状況の確認、伝達、連絡事項の確認を行います。
12:00 お昼休憩
休憩中は、業務から離れ好きな音楽を流しながら体を休めています。
13:00 サポート対応
午前中に対応できなかった案件、午後からきた新規の問い合わせなどを中心に対応していきます。
14:00 グループミーティング (WEB)
ユーザーからのお問い合わせ内容の振り返りを行います。
内容の傾向、対策についてみんなで詳細を共有しながらサポート対応の改善に取り組んでいます。
15:00 サポート対応
対応中の案件を継続して対応していきます。
16:30 夕礼 (WEB)
各サポート員の対応状況、翌日以降の対応について確認します。
17:00 サポート対応終了
当日の業務内容の確認と明日の業務スケジュールの確認を行います。
本日中に自分が対応できなかった案件の確認と業務開始の方針を決め、明日の業務の準備をします。
17:30 業務終了
お客様からの問い合わせで、製品のトラブル、障害対応が発生していない場合は、ほぼ残業をせずに1日の業務を終了します。
ヘルプデスクスタッフ 2018年入社
「伝わる」ことを意識したコミュニケーションをモットーに、「常にお客様の立場に立って考える」を心がけています。
Ｑ. 担当業務の内容を教えてください
アプリケーション製品のQ/Aや、トラブル調査を担当しています。主に、メールでの問合せに対し、回答文を作成しますが、電話での問合せもあり、比率としてはメール9割、電話1割といった印象です。
問合せ内容は、製品の基本的な使用方法から障害調査まで幅広いですが、過去事例やマニュアルを駆使して回答しています。また、回答に困った場合は、経験豊富なメンバーと相談して回答を導き出すこともあります。
回答を受け取られたお客様から「わかりやすかった！ありがとう！助かった！」とのお言葉を頂いた時には、この業務をしていてよかったと実感します。
Ｑ. ITMAならではの魅力を教えてください
休暇の取りやすさ、福利厚生の手厚さが魅力だと思います。ITMAでは年次有給休暇の他に、「夏季休暇」が別途支給されます。「夏季休暇」は連続でも、バラバラで取得しても構わないので、個人の予定に合わせて取得することが可能です。
また、福利厚生として「体育奨励金制度」があります。子供達と出かける際の利用施設も利用対象となる場合があるので、とても助かってます。
Ｑ. テレワークの良いところと困るところがあれば教えてください
●テレワークの良いところ
一番の良いところは、通勤時間がないことです。家事と仕事を両立するにあたり、通勤時間として使用していた時間を、掃除や夕食の下準備等の家事に割くことが出来ることが最大の魅力です。
急に雨が降ってきた場合にも、仕事の合間に洗濯物を取り込むことが可能なので、洗濯物が雨に濡れる心配もありません。また、子供が無事帰宅した姿も見ることができるので安心感があります。
●テレワークの困るところ
メンバーとの会話が基本チャットになるため、口頭の会話と比べると、伝えたい内容がうまく伝わらないケースがあることです。どうしても文字ではうまく伝えられない場合は、電話で会話をしたり、画面を共有して説明したりしながら、伝えたい内容が正確に伝わるように工夫を重ねています。
Ｑ. OJTはどのような内容ですか？
まずはマニュアルを中心に、実際に製品を触りながら製品知識を付けていきます。次に、トレーナーと一緒にツールの使い方や簡単なQA/トラブル対応から始め、業務の流れを学びます。
ある程度のスキルを習得してからOJTは終了となり、本格的にサポート業務を開始していきます。但し、OJT終了後も、分からないところは経験豊富なメンバーのフォローを受けながら対応できるので心配はいりません。
OJT期間の目安は、スキルレベルにもよりますが、IT業務経験者で約半年、未経験者では約1年くらいと、OJTの進捗状況に合わせて柔軟に対応します。OJT期間中は事務所に出社する「オフィスワーク」が中心となりますが、OJT終了後は、「ハイブリッドワーク」に切り替わります。
Ｑ. 残業はどのくらいありますか？
残業は月にもよりますが、5～15時間前後というところです。月に数回、業務終了後に製品勉強会が開催されるので、勉強会のある日は必ず残業（19時半ころ退勤）になります。
もちろん、開催日は事前に調整が入るので、プライベートの予定に影響はありません。また、お問合せ受付窓口の終了時間が17時のため、終了間際に問い合わせが入ってきた場合には、お客様の立場になり、残業することもあります。
Ｑ. 未来の新入社員のみなさんへメッセージをお願いします
従業員は皆とても話しやすく、気さくな人で満ち溢れています。また、技術力が豊富なので、分からないことがあっても分かりやすく教えてくれます。
前向きに色々なことを学んでいける環境が整っているので、一緒に楽しく働きましょう！
8:30 業務開始準備
テレワークの時は、少し早めに作業用の仮想環境に接続し、始業前にブラウザや、メーラー、問合せ管理ツールの起動、ログイン等を済ませておきます。ちなみに、事務所出勤の日は8:30頃までに出社し、始業前に諸々の準備を済ませておきます。
8:45 業務開始 WEB朝会
メンバーの体調確認や、本日の受付状況の確認、会議予定などをメンバー間で共有しています。
9:00 問合せ窓口受付開始
前日の受付時間終了後に受信している問合せメールの内容確認を開始します。
※事務所出勤の場合、電話受付も開始します。
9:10 問合せ対応
新規および、継続案件の問合せ内容に対して、過去事例や、マニュアルを確認し、回答メールを作成したり、問合せ管理ツールに履歴を入力したりします。
※複数案件の対応がある場合は、緊急度に応じて優先順位を考慮しながら対応します。
12:00 お昼休憩
昼食後に、目を休めたり、晩御飯の下準備をしたりします。
13:00 問合せ対応
午前中に調査、回答が作成できなかった案件を継続して対応します。また、新規で受信したメールの問合せの対応を行う場合もあります。
14:00 WEB会議
ビジネスパートナーとの定例会議に参加する。
15:00 問合せ対応
WEB会議前に着手していた案件の継続対応を行います。また、新規で受信したメールの問合せの対応を行う場合もあります。
15:30 ちょっとひと息 (Have a break.)
この隙に洗濯物を取り込んだりもします。
15:40 問合せ対応
16:30 子供が学校から帰宅
子供から学校での様子を聞いたり、放課後に友達と遊びに出かける姿を見送ったりします。
17:00 問合せ窓口受付終了
本日対応した問合せに対して、対応履歴の入力漏れ等の確認を行います。
17:30 業務終了
新規の問い合わせは1日に平均で１人 2～3件です。
調査中も含めると20件前後の案件を対応しているので、切りの良いところまで取り組んで業務を終了するようにしています。
以前の「社員の声」